방송통신위원회(위원장 김홍일)는 통신분쟁조정위원회(위원장 구종상)가 지난 ’23년 1,259건의 통신분쟁조정 신청을 받아 유·무선 통합 총 89.6%의 해결률을 보였다고 밝혔다.

이는 ’22년 대비 6.7%P가 증가한 결과로서 분쟁조정 신청도 18.8% 늘어난 수치다. 무선 부문은 8.0%P(82.1%→90.1%), 유선 부문은 2.7%P(85.4%→88.1%) 상승했다.

 ※ 통신분쟁 해결률 : 53%(‘19.6월~’20년) → 75.6%(‘21년) → 82.9%(’22년) → 89.6%(‘23년)

통신분쟁조정위원회는 전기통신사업자와 이용자 사이에 발생한 통신서비스 관련 분쟁을 조정하는 법정위원회로, 사업자들의 적극적인 조정 참여를 유도하기 위하여 사업자별 분쟁조정 대응실태와 분쟁조정결과를 유형별로 분석하여 매년 공표하고 있다.

 
’23년 통신분쟁 신청건수는 무선부문의 경우 케이티(KT)가 389건(41.3%)으로 가장 많았으며, 가입자 10만 명 당 신청건수 또한 케이티가 2.1건으로 가장 많았다. 

유선부문의 경우 케이티가 110건(34.7%)으로 가장 많은 반면, 가입자 10만 명 당 신청건수는 에스케이티(SKT)와 엘지유플러스(LGU+)가 각각 1.3건으로 가장 많은 것으로 나타났다.

통신분쟁 신청 유형별(유·무선 전체)로는 ‘이용계약 관련’ 유형이 593건(47.1%)으로 가장 많았고, ‘중요사항 설명·고지 관련’ 415건(33.0%), ‘기타’ 142건(11.3%), ‘서비스 품질 관련’ 109건(8.6%) 순이었으며, 전체 신청건수(1,259건) 중 892건(70.8%)이 손해배상을 요구하였다.

※ 무선부문의 경우 ‘중요사항 설명·고지 관련’이 375건(39.8%)으로 가장 많았고, 유선부문은 ’이용계약 관련‘이 227건(71.6%)으로 가장 많았음

또한 5G 통신분쟁 조정신청은 서비스 상용화에 따라 ’22년 526건에서 ’23년 692건으로 크게 늘었고, 통신서비스 품질 분쟁은 ’22년 118건에서 ’23년 109건으로 다소 줄었다. 

이 중 81건(74.3%)이 5G 서비스 품질 저하 문제와 중계기 설치 및 요금할인, 위약금 없는 해지요구 등이었다.

※ 통신분쟁조정위원회는 조정의 신뢰성 제고를 위해 ‘22년 6월부터 품질 확인이 필요하다고 판단하는 경우, 주생활지를 방문하여 통신서비스 품질에 대해 현장측정을 실시하고 있음

한편 5G 통신분쟁 해결률은 ’22년 81.9%에서 ’23년 90.1%로 전년 대비 8.2%P 상승하였고, ‘품질분쟁’ 해결률은 ’22년 52.7%에서 ’23년 55.9%로 전년 대비 3.2%P 상승했다.

사업자별(통신 4사) 통신분쟁 해결률은 무선부문의 경우 엘지유플러스(97.5%)가 가장 높았고 케이티(89.9%), 에스케이티(85.5%)가 뒤를 이었으며, 유선부문의 경우 케이티(98.7%)가 가장 높았고 엘지유플러스(93.9%), 에스케이티(70.3%), 에스케이브로드밴드(SKB, 69.2%) 순으로 나타났다.

※ 5G 통신분쟁 이동통신 3사 해결률은 엘지유플러스(100%), 케이티(90.3%), 에스케이티(84.7%) 순

알뜰폰사업자 중 통신분쟁이 많이 신청된 상위 5개 사업자는 케이티엠모바일, 케이티스카이라이프, 엘지헬로비전, 한국케이블텔레콤, 에스케이텔링크로 나타났다.

통신분쟁조정위원회는 단말기 기기값 거짓고지, 중요사항(선택약정할인, 제휴카드할인) 미흡 고지, 고가요금제 이용 강요, 서비스 해지처리 미흡 등 이용자 이익을 저해하는 사례들에 대해서는 자정 노력을 권고할 예정이며, 재발방지 및 긴급한 구제조치가 필요한 사안에 대해서는 직권조정결정 절차를 거칠 계획이다.

김홍일 위원장은 “통신분쟁조정 해결은 이용자와 사업자가 함께 능동적으로 참여하여 이루어낸 성과라는 측면에서 의미가 깊다.”며, “앞으로도 신속하고 실효성 있는 조정으로 국민의 권익을 보다 두텁게 보호할 수 있도록 노력하겠다.”고 밝혔다.